Penilaian CX126 dilakukan dengan melihat delapan pilar. Yakni Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Pengalaman langsung peserta juga menjadi bagian dari penilaian melalui Voice of Customer. Langkah ini dilakukan agar kualitas pelayanan tidak hanya dinilai dari sisi internal organisasi.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan Stevanus Adrianto Passat mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung peserta.
“Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi akan menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN,” kata Stevanus.
Dia menegaskan CX126 bukan sekadar program untuk memberikan penghargaan kepada kantor cabang dengan performa terbaik. Hasil penilaian harus menjadi dasar perbaikan pelayanan.
“Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” tegasnya.
Stevanus berharap praktik pelayanan terbaik yang ditemukan melalui CX126 dapat diterapkan secara lebih luas sehingga kualitas pelayanan peserta JKN semakin merata.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” ujarnya.
Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan Akmal Budi Yulianto mengatakan keunggulan pelayanan tidak ditentukan oleh besar kecilnya kantor cabang, lokasi, maupun tingkat tantangan yang dihadapi.
Menurutnya, pelayanan unggul lahir dari keterpaduan berbagai unsur di dalam organisasi.
“Keunggulan lahir ketika kepemimpinan, proses, teknologi, sumber daya manusia, dan budaya pelayanan bergerak dalam satu arah,” kata Akmal.///////
