Surabaya, seblang.com – BPJS Kesehatan menggenjot peningkatan kualitas pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Upaya itu dilakukan melalui program Customer eXcellence 126 (CX126) yang diterapkan untuk mengukur kualitas pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Program CX126 tak hanya mencari kantor cabang dengan kinerja terbaik. BPJS Kesehatan juga memetakan praktik pelayanan yang dinilai unggul untuk kemudian diterapkan di kantor cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan Prihati Pujo Waskito mengatakan pengalaman peserta menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik.
“Di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik,” kata Pujo, Jumat (4/9/2026).
Pujo mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat menuntut BPJS Kesehatan untuk terus beradaptasi. Peserta, kata dia, tidak hanya membutuhkan layanan yang mudah diakses, tetapi juga informasi yang jelas dan kepastian solusi.
Pelayanan tersebut harus konsisten, baik ketika peserta datang langsung ke Kantor Cabang maupun menggunakan kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya.
“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” ujarnya.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan mendorong standar pelayanan dengan empat prinsip utama, yakni mudah, cepat, setara, dan solutif.
Menurut Pujo, praktik baik yang ditemukan dari satu kantor cabang tidak boleh berhenti sebagai sebuah pencapaian. Praktik tersebut harus bisa menjadi pembelajaran bagi kantor cabang lainnya.
“Keberhasilan di satu Kantor Cabang harus menjadi inspirasi bagi Kantor Cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” katanya.
